Получение возмещения по страхованию грузов

Оглавление

1. Страхование грузов - мифы и реальность
2. Бурные фантазии
3. Начнем с конца:
4. «Сначала информация – потом перевозка»
5. Шаг 1. Случилось страшное! Или как передавать информацию
6. Шаг 2. Действия на выгрузке. По горячим следам.
7. Шаг 3. Водитель не подписывает акт
8. Шаг 4. Что за фото должны быть сделаны
9. Шаг 5. Где ставится отметка в транспортном документе
10. Шаг 6. Как получить объяснительную
11. Шаг 7. Оценка ущерба
12. Шаг 8. Независимые эксперты

Страхование грузов - мифы и реальность

Вся прошлая неделя была ознаменована для меня переговорами с одним из наших новых клиентов. Коллеги занимаются импортом дорогой итальянской одежды в РФ. Схема поставки достаточно запутана, потому и вопросов возникало много. Как будет выглядеть претензионный порядок при условиях поставки DAP? Кто несет риски в разные моменты времени? Кто в логистической цепочке за что отвечает? Какие действия нужно будет предпринять, чтобы получить возмещение от страховой компании?

Наши диалоги периодически перемежались живописными примерами из жизни коллег об обнаруженных недостачах, проткнутых вилами коробках, а так же о том, как они получали отказы от страховой компании, потому что в документах не было нужных отметок, да или вообще нужных документов недоставало. Мне такое внимание к вопросу понятно: возмещение убытка со страховой компанией – это как первая любовь – всегда незабываемо. Количество действий, которые нужно предпринять, поражает воображение своим многообразием, а высота стопки документов для передачи в страховую иной раз измеряется в сантиметрах. В этой статье мне бы хотелось пошагово рассмотреть, что же нужно сделать чтобы не лишить себя удовольствия возможности получить возмещение от страховой компании по страхованию грузов.

Бурные фантазии

Представим, что во время заключения договора между экспедитором/перевозчиком и его клиентом случилось радостное событие – грузы решено страховать в независимой страховой компании. При этом страхователем выступает экспедитор.

Забегая вперед, хочется особо отметить почему экспедитор так стремится выступить страхователем. В цепочке «Страховая - Собственник груза - Виновная сторона» ему важно избежать регрессных требований в свою сторону, то есть ситуации когда страховая, выплатив возмещение собственнику груза, обратится за возмещением к экспедитору. На мой взгляд, кроме попытки избежать финансовых потерь, он должен добавить в этот процесс еще щепотку сервиса: сопровождать работу по убытку от самого момента, когда стало известно, что случилась беда, до того момента, пока выплата пострадавшей стороной не будет получена. При этом очень важно, чтобы экспедитор или перевозчик понимали, что нужно сделать, чтобы весь процесс прошел гладко и в нужные сроки.

Мне часто приходится слышать такие слова: «Мы страховали груз, но страховая нам отказала, нас постигло чувство глубокого разочарования, мы больше страховать грузы не будем». Эта позиция имеет место быть, но здесь, как и везде, дьявол кроется в деталях. Страховая компания не ставит целью сразу же отказать в выплате (по крайней мере, у меня до сих пор после стольких возмещенных убытков складывается такое впечатление). Однако наличие внутреннего аудита и всякого рода контролей со стороны надзорных органов свидетельствует о том, что возмещение не производится просто так, по щелчку пальцев, а пакет документов, которые нужно собрать, очень часто приходит на рассмотрение с серьезными недочетами, не позволяющими сделать заключение о том, что случившееся действительно является страховым случаем.

Проблемы могут возникнуть на любом из этапов, самым главным из которых, на мой взгляд, является приемка груза и момент обнаружения повреждений.

То, какие действия будут предприняты участниками в момент, когда об инциденте стало известно, задаст тон всему процессу претензионной работы. И если все сделать правильно, то болезненность процесса можно свести к нулю.

Мария Гавичус Риск менеджер

Начнем с конца:

Между пострадавшей стороной и выплатой ущерба всегда стоит некий пакет документов, который, с некоторыми вариациями, включает в себя:

• акт о повреждениях/коммерческий акт;
• транспортный документ с отметкой о случившемся;
• претензию грузополучателя экспедитору/перевозчику со всеми подтверждающими документами;
• документы, подтверждающие размер ущерба.

Список неполный, однако, здесь самое значимое. Заявки участникам, договоры, экспедиторские расписки, инвойсы и ТТН условно уже существуют на момент наступления страхового события и не должны стать проблемой при сборе пакета документов. Перечисленное же выше является самым важным. Когда кто-то из сотрудников сообщает мне о том, что с каким-то из грузов случилась беда, то одним из первых вопросов станет: «Был ли составлен акт?». По крайней мере, он точно будет следовать за вопросами: «Все ли остались живы?» и «Удалось ли спасти остатки груза?»

«Сначала информация – потом перевозка»

Первой и главной проблемой, которая видится мне, является отсутствие информации о том, что нужно делать, или неправильная ее подача. Далее будет рассмотрен идеальный вариант неидеальной грузоперевозки и то, как это все обычно бывает на практике.

Шаг 1. Случилось страшное! Или как передавать информацию

Пункт о передаче информации идет в списке первым, т.к. при обнаружении любого повреждения или недостачи время играет против пострадавшей стороны. Чем быстрее все заинтересованные участники узнают о том, что с грузом что-то случилось, тем более скоординированные действия они смогут предпринять.

Отдельным пунктом здесь стоит выделить оповещение страховой. В договоре со страховой компанией всегда прописано, каким образом и в какой срок ее необходимо оповестить. Обычно, если груз застрахован через экспедитора или перевозчика, эта обязанность ложится на него. Если же собственник груза сам его застраховал, то информацию о том, как и в какой форме оповещать страховую, нужно обязательно иметь в доступе. Главное помнить, что отсутствие оповещения может стать причиной отказа.

Грузополучателю доставлен поврежденный груз. Он оповещает экспедитора об инциденте, и менеджер детально инструктирует его о шагах, которые необходимо предпринять, какой пакет документов затем будет необходим для страховой компании или претензионной работы в целом. Детальный инструктаж при этом может заключаться в том, что грузополучателю высылается краткая инструкция, объясняющая, что нужно сделать, которая у него должна быть под рукой как раз для таких случаев.

Грузополучатель поздно извещает о возникшей проблеме. Поздно – это когда водитель уже уехал со склада без составления каких-либо документов, а склад сообщает об инциденте на следующий день после произошедшего.

Обсуждать ход действий в случае инцидента заранее, еще на этапе согласования договора с перевозчиком/экспедитором, проговаривать его в этом самом договоре или в описаниях операционных процедур и учить сотрудников грузополучателя. Я уделяю огромное внимание обучению и, несмотря на это, не могу дать стопроцентной гарантии, что каждый из менеджеров знает наизусть, что потребуется для страховой. Это неудивительно, потому что, к счастью, каждый из них со страховыми случаями сталкивается редко. При этом я могу гарантировать, что каждый менеджер точно знает, что необходимо что-то предпринять. При этом о том, что конкретно предпринимать, написана специальная инструкция, которую можно нужно быстро и без лишних согласований выслать клиенту. Она-то и спасает в большинстве случаев.

Шаг 2. Действия на выгрузке. По горячим следам.

На выгрузке грузополучатель в присутствии водителя обнаружил, что короба имеют замятия и надрывы. Составили вместе с водителем акт, сделали фото, сделали отметку в транспортной накладной и еще, на всякий случай, взяли объяснительную от водителя, а поврежденный груз разместили на складе до получения дальнейших указаний.

Сотрудники склада грузополучателя не всегда бывают проинструктированы о том, что в случае обнаружения повреждений какого-то груза необходимо предпринять какое-то действие, а лучше – целый ряд каких-то действий. Зачастую мы получаем акты о повреждениях, которые подписаны Кладовщиком, Старшим смены и Логистом принимающей стороны. Он красиво составлен, жаль только, что это произошло в момент, когда водитель уже уехал со своим экземпляром транспортной накладной без каких-либо отметок о составлении акта и фактически принятое на склад имущество перестало быть грузом, а акт составлен в одностороннем порядке, что недопустимо. Акт является главным документом, фиксирующим произошедшее событие. Вокруг него будет строиться вся дальнейшая работа по выплате убытка.

Отдельно стоит упомянуть присутствие водителя на складе при выгрузке. Если со стороны грузополучателя принято решение по соображениям безопасности не допускать присутствия водителя на выгрузку, он должен отдавать себе отчет в том, что при составлении акта водитель может сделать оговорку, что на выгрузке он не присутствовал и откуда взялись повреждения - не видел. Этого будет достаточно, чтобы предположить, что повреждение произошло уже после доставки и перевозчик или экспедитор не будут ответственны за ущерб.

В идеале – сотрудники склада должны знать наизусть нехитрую инструкцию о том, что делать, если с грузом случилась беда. Под рукой всегда должна быть упрощенная форма акта с основными положениями: дата, место составления, ФИО и должности участников, краткое описание обстоятельств с указанием реквизитов транспортных документов, описание повреждений и их фактический размер. Формы Торг-2 и Торг-3 количеством непонятных таблиц нередко приводят в недоумение. Акт рекомендуется сделать настолько простым, чтобы отклониться от нужной информации было невозможно. Если инструкцию запомнить сложно, то сотрудники должны точно знать, что им нужно хотя бы связаться с логистом, чтобы тот оповестил руководство перевозчика обязательно до того момента, как водитель покинет место выгрузки. По опыту могу сказать, что обучить людей это делать – задача непростая, но зато полностью окупающая себя в будущем.

Шаг 3. Водитель не подписывает акт

Водитель присутствует при выгрузке. При обнаружении повреждений сотрудниками склада подписывается акт о повреждениях, который дается на ознакомление водителю. Водитель его внимательно изучает, просит внести коррективы, если считает, что формулировки, к примеру, неточны. Когда содержание акта согласовано, водитель подписывает его вместе с уполномоченными сотрудниками склада.

Еще одна оговорка по поводу присутствия водителя на выгрузке. Каким бы профессиональным ни были экспедитор и перевозчик, нужно отдавать себе отчет в том, что водитель больше сосредоточен на задаче довезти груз. Поэтому принято считать, что факт заезда на выгрузку означает, что работа водителя выполнена, а остальное – частности. Вследствие этого часто бывает, что он отсиживается в кабине во время выгрузки. И не потому, что его не допустили на выгрузку, а просто потому, что он не знает о своей обязанности присутствовать при этом. Или потому что думает, что «и так прокатит».

Не стесняйтесь проявить инициативу и пригласить водителя на выгрузку, а еще лучше - не начинайте выгрузку без присутствия водителя на складе. Так будет проще согласовывать составление акта, у водителя будет на одну причину меньше его не подписывать. Если же от подписи он все равно отказывается, то, не прибегая к методам физического воздействия, не отпускайте водителя со склада пока не свяжетесь с его руководством. У водителя скорее всего есть руководитель или логист, указания которых он должен выполнять. Иногда действительно бывает сложно донести, что он должен либо подписать, либо обоснованно объяснить, почему отказывается подписать документ.

Я настоятельно рекомендую не тратить силы на человека, напуганного идей о том, что, поставив свою подпись, он подписывается под серьезным материальным ущербом, а налаживать общение с ним через его руководство. Если уж и руководитель или логист по какой-то причине сообщают, что никто ничего не подпишет и никаких комментариев оставлять не будет, то обязательно сделайте отметку во всех экземплярах транспортного документа о том, что акт составлена для его составления привлеките независимое лицо, в народе называемого понятым. «Независимость» лица при этом определяется тем где независимое лицо работает, т.е. такой человек не должен быть сотрудником компании-грузополучателя. Это не самая простая задача, т.к. на складах с современными системами безопасности, шлагбаумами и прочими сложностями пропускного режима очень сложно найти проходящее мимо независимое лицо с паспортом в руках. Однако, по опыту, это возможно: привлеките сотрудника ЧОП, наемный персонал, именуемый заморским словом «аутстаф», или коллег с соседнего склада. Подготовьте этот многострадальный акт без водителя и направьте экспедитору/перевозчику официальным письмом уведомление о том, что был составлен акт, который водитель подписать отказался. Не забудьте потом поставить вопрос о том, что качество услуг именно этого перевозчика вызывает сомнения, т.к. подпись акта либо обоснованный отказ от подписи – обязанность водителя.

Если уж склад находится в таком месте, где привлечение независимого лица не предвидится в радиусе нескольких километров – составьте акт в одностороннем порядке, с обязательным официальным уведомлением экспедитора или перевозчика. При этом имейте ввиду, что у страховой компании в любом случае появятся вопросы к документу. Однако, если составлению акта в одностороннем порядке была объективная причина, такой акт может быть принят к рассмотрению.

В случае отказа от подписи есть еще одна опция - привлечь независимое лицо для подписания этого документа вместо водителя, в народе называемого понятым. Однако по опыту могу сказать, что на складах с современными системами безопасности, шлагбаумами и прочими сложностями пропускного режима очень сложно найти проходящее мимо независимое лицо с паспортом в руках. Именно поэтому мне видится, что как-то больше обнадеживает вариант с отметкой в транспортном документе, составленным в день выгрузки, актом и уведомлением о составлении.

Шаг 4. Что за фото должны быть сделаны

Все замеченные повреждения нужно фотографировать, и фото должны быть как со свадьбы лучших друзей – чем больше, тем лучше. Суть: из фото должно быть понятно, что не так с грузом.

Вспоминается умильный случай, когда из порезанного на ночной стоянке тента была похищена часть груза, водитель доехал до склада получателя, а склад по факту прислал аж 8 фото целой пломбы. Задача фотографировать целую пломбу была? Была. И неважно, что груз пропал через огромную дыру в человеческий рост в тенте.

Фото нужно начинать делать, как только обнаружилось повреждение – и до выгрузки, и сразу после, при хорошем освещении. Если груз приехал намокшим или грязным, то необходимо сфотографировать и кузов изнутри. Эти фото можно приложить к акту или дальнейшей претензии для лучшего понимания того, что случилось.

Шаг 5. Где ставится отметка в транспортном документе

Отсутствие отметки в транспортном документе автоматически означает, что груз был принят в удовлетворительном состоянии и никаких претензий к экспедитору/перевозчику на этот момент у грузополучателя не возникло.

При обнаружении повреждений во всех экземплярах транспортной накладной или CMR ставится отметка о составлении акта. В ТрН для этого есть графы 7 и 17, в CMR - 24. Пишем там фразу: «Составлен акт, груз принят с недостачей, упаковка повреждена», - или указываем другие обстоятельства, в зависимости от того, что случилось. Главное здесь, чтобы накладную подписал водитель, и отметка была во всех экземплярах транспортного документа, а особенно отчетливо ее должно быть видно в том экземпляре, который остается у перевозчика.

• Добрый день. У нас убыток, груз вчера прибыл с серьезными повреждениями.
• Вы сделали об этом отметку в транспортном документе?
• Сейчас уточню у склада. *затянувшаяся пауза* Нет, не сделали.

Учить сотрудников фиксировать любое некондиционное состояние отметками в транспортной накладной и актами. Лучше пусть выяснится, что повреждение несущественно и отметка окажется ненужной, чем при серьезном убытке станет ясно, что отметки вовсе нет.

Шаг 6. Как получить объяснительную

Объяснительная водителя – очень важный документ, который может помочь понять, что случилось с грузом по дороге, откуда могла взяться недостача или повреждение. Кроме того, страховые компании нередко запрашивают объяснительную, т.к. зачастую показания водителя – единственный источник информации об инциденте. В ней излагаются обстоятельства того, как произошел инцидент со слов водителя с уточнением точного времени и предпринятых действий. Если водитель не говорит по-русски, то объяснительная составляется на его языке с дальнейшим переводом для страховой компании, и такой перевод обычно не заверяется.

Сотрудник склада дает водителю листок и ручку, просит описать, как, по мнению водителя, с грузом случилась беда, поставить подпись, дату, расшифровку.

В целом так обычно и бывает, главное – грузополучателю проявить инициативу в этом вопросе. Если водитель отказывается писать объяснительную, порядок действий такой же, как и при отказе от подписания акта.

Шаг 7. Оценка ущерба

Условно хороший вариант (назовем его «меньшее зло») – это когда размер ущерба можно установить сразу, при водителе. Но основная часть отказов в возмещении лежит в той плоскости, где размер ущерба даже вместе с водителем установить не удается.

Главная аксиома, которую следует помнить, – оценивать ущерб в одностороннем порядке нельзя.

Мария Гавичус Риск менеджер

Поэтому следующий блок действий сразу после документальной фиксации страхового случая связан с оценкой ущерба.

В зависимости от характера груза грузополучатель принимает решение о том, как и когда будет производиться оценка ущерба, и согласовывает это со страховой или экспедитором/перевозчиком. Следующий шаг - все вместе в назначенный день оцениваете ущерб, составляете акт с указанием количества поврежденного или недостающего груза. Под «согласовать с экспедитором/перевозчиком» я имею ввиду направить в адрес контрагента официальное уведомление о том, что в указанный момент времени в указанном месте будет производиться экспертиза или оценка ущерба поврежденного/недостающего груза, прибывшего по транспортным документам номер такой-то по заявке такой-то.

Когда экспедитор сам выступает с инициативой приехать и поприсутствовать при оценке, такое уведомление может и не потребоваться, но в случаях, когда ситуация с самого начала принимает негативные обороты, уведомление об экспертизе с почтовым уведомлением о вручении – вещь необходимая.

Грузополучатель оценивает сумму ущерба самостоятельно, и сумма ущерба может быть признана необоснованной, а размер ущерба - завышенным.

В назначенное время собрать комиссию из представителя грузополучателя, экспедитора и страховой компании и вместе оценить причиненный ущерб, закрепив оценку составлением подробного акта с подписью и расшифровкой должностей всех участников комиссии. Количество документов составляется по количеству участников, и каждая сторона уносит свой экземпляр акта с собой. Таким образом, их остается у грузополучателя два: один при выгрузке с водителем, другой – при оценке ущерба с экспедитором и/или представителем страховой компании. Перспектива составления двух актов при этом пугать не должна: в этом деле чем больше разных документов, тем лучше.

Шаг 8. Независимые эксперты

При оценке ущерба часто появляется такое действующее лицо как независимый эксперт. Чаще всего это сюрвейер, которого может привлечь любая сторона: экспедитор, если не имеет возможности отправить своего представителя на оценку, страховая компания, если считает, что это необходимо, или сам грузополучатель по любым необходимым причинам. Обычно его все-таки присылает страховая компания, т.к. выезд эксперта – удовольствие не бесплатное, и все участники пытаются уйти от этого расхода. Важно помнить, что слово «эксперт» здесь не означает, что к Вам приедет специалист мирового уровня в Вашей конкретной номенклатуре груза. Этот человек больше будет фотографировать и уточнять детали, попросит по итогу перевозочные документы, а результатом его работы станет отчет, который принимается к рассмотрению страховой компанией. Интересный лайфхак – при оценке ущерба может присутствовать кто-то один – независимый эксперт или представитель экспедитора. Этого будет достаточно, чтобы оценка ущерба была признана объективной, главное – согласовать такой усеченный состав со страховой компанией.

После того как ущерб будет оценен и воплощен в денежном выражении, наступает период претензионной работы, что само по себе является очень захватывающим и творческим процессом, которому стоит посвятить отдельную статью. Даже если груз застрахован не через экспедитора или перевозчика, избежать выставления претензии виновной стороне не удастся, т.к. этот документ является обязательным для пакета документов по возмещению. Главное, что нужно запомнить, – это сроки. У пострадавшей стороны есть 6 месяцев с момента наступления события на выставление официальной претензии. Да, срок исковой давности – год, но при этом нужно соблюсти претензионный порядок, а он предполагает направление оригинала претензии вместе со всеми подтверждающими документами, заверенными в установленном порядке.

В качестве заключения стоит сказать, что в основе всей этой работы лежит конструктивный диалог между сторонами. Если Вы не уверены в том, что пакет документов для Вас понятен, необходимо проконсультироваться с экспедитором, перевозчиком или страховой компанией по поводу того каким должен быть пакет документов для возмещения. Ориентированные на общение с клиентом партнеры всегда помогут разобраться в сложных вопросах, а возможно, даже подскажут нужное решение. В подтверждение тому прикладываю к этой статье инструкцию, которую отправляют наши сотрудники грузополучателям при обнаружении ущерба.

Всем спасибо и берегите свои грузы и нервы.